Un estudio reciente de Adobe, “The ROI from Marketing to Existing Online Customers”, muestra que en los mercados minoristas de EE. UU., En promedio, el 8% de los clientes en línea son compradores recurrentes, y representan el 41% de los ingresos totales.
Para obtener más compradores recurrentes y clientes leales, comience por comprender cuáles son sus propias pasiones y hacia dónde desea usted que vaya su negocio. Luego mire a sus clientes y descubra ahora lo que a ellos les importa. Comprenda el beneficio emocional que sus clientes reciben de su marca.
Con esto, puede convertir buenos clientes en clientes ferozmente leales. Los clientes ferozmente leales no se molestarán en buscar otro lugar para comprar, y tienden a traer a otros clientes otros a su negocio. Son leales con intensidad sincera y poderosa. Lograr esto con clientes en línea, con los que no se puede estrechar la mano y mirar a los ojos, requiere planificación, honestidad y visión, pero cuando se hace bien, puede ser muy eficiente y efectivo.
¿Qué se necesita para una lealtad feroz?
- Diseño y experiencia de usuario convincentes que hacen que la interacción con su marca sea fácil y memorable
- Satisfacer constantemente las expectativas del servicio al cliente
- Un programa de lealtad ayudará a construir una relación y alentar el “evangelismo” de su marca
Diseño
El diseño de su sitio debe ser coherente con la pasión de sus productos que lleva los límites a una experiencia única e inesperada en la tienda. El diseño convincente evoca emociones y ayuda a desarrollar la lealtad porque fomenta el intercambio, lo que puede llevar a la creación de su propia comunidad.
Servicio al cliente
Servir al cliente debe ser algo en lo que todos en su organización participen para que pueda cumplir las promesas de manera constante. Capacite a los representantes del servicio de atención al cliente para que identifiquen a clientes apasionados y señale a esos clientes para que formen relaciones más profundas.
Programa de fidelidad
Los programas de lealtad ayudan a crear comunidad y crear apego de marca al recompensar el comportamiento beneficioso. Deben implementarse en todos los lugares donde sus clientes interactúen con su marca.
Puede recompensar a sus clientes por:
Registro: Este es el primer paso para comenzar a conocer a un visitante y comenzar a ganar su confianza.
Suscripción al boletín informativo: Tenga en claro cómo se comunicará con ellos y confirme que nunca compartirá su información con otros.
Pedido: Recompense a los clientes por el pedido y, opcionalmente, otorgue más o menos una recompensa por el primer pedido y los pedidos subsiguientes. Pruébelo con cuidado ya que es posible que sus clientes no necesiten recompensas para realizar compras. Si premia mucho las compra, algunos clientes solo estarán interesados en el incentivo y no se conectarán con su marca.
Testimonios de Productos: Las revisiones de productos son una excelente manera para que otros sepan qué es bueno en su sitio y qué necesita mejoras. Las revisiones también son una excelente forma de obtener contenido exclusivo dirigido por el cliente en su sitio. Dar recompensas por las revisiones debe ser parte de cualquier estrategia de lealtad.
Invitar a los visitantes y ayudarlos a convertirse a clientes: Los clientes respetados como promotores de marca son clientes a los que vale la pena incentivar. Además de darles puntos a estos clientes, identifíquelos en el administrador de su Tienda, envíeles correos electrónicos personales e interactúe con ellos en los canales sociales. Estos clientes pueden ser ferozmente leales y probablemente estén dispuestos a invertir tiempo para mostrarle cómo puede hacerlo aún mejor.
Los correos electrónicos transaccionales también pueden ayudar a respaldar su estrategia de lealtad. Hay varios correos electrónicos que se intercambiarán con los clientes que participan en los programas de lealtad. Tómese el tiempo para personalizarlos y asegúrese de que reflejen la filosofía de su marca.
Si un visitante no ha interactuado con su equipo de servicio al cliente, los correos electrónicos de su programa de lealtad pueden ser la primera oportunidad para construir una relación. Al romper el hielo y participar en una transacción de registro o suscripción a un boletín de noticias, los nuevos visitantes dan a los comerciantes el permiso para comenzar a mirarlos como cliente.
Estos nuevos prospectos serán más receptivos a las ofertas futuras, ya que le han dado permiso para interactuar con ellos.
Espero haberle sido de ayuda con estos 3 componentes de la fidelización de los clientes.
Dudas, preguntas, comentarios o sugerencias? Me encantaría escucharle!
